Muchas empresas saben que el cliente es una de sus prioridades. Satisfacer a cada uno mediante la atención personalizada es prácticamente el estándar en todas las industrias, para que un negocio sea exitoso, sin importar si se trata de B2C o B2B. No obstante pocos entienden que deben construir relaciones de lealtad con sus clientes.
Esto significa que no sólo se trata de dar un producto o servicio de calidad, cumpliendo todas las promesas, superando expectativas y resolviendo cualquier problema. Sino de generar lealtad con cada cliente para sostener una relación bilateral, en la cual ambas partes obtienen algo y permanecen juntos.
Un programa de lealtad que funcione no busca solo la vender más, sino una relación en la que la empresa recolecte información de sus clientes (actuales y potenciales), para identificar necesidades específicas que a veces son tangenciales con respecto al negocio. Entonces se encarga de proveerles información y soluciones.
Asimismo un programa de lealtad debe identificar a los clientes más valiosos para la empresa y recompensarlos de acuerdo con la relación que tienen con la empresa:
- Cantidad de compras
- Tiempo de relación
- Retroalimentación dada
- Participación con la empresa (definida en el programa)
La inversión de uno de estos programas se hace para que, con un poco de dinero, se den incentivos a los clientes para mantenerse con una marca o empresa, incluso cuando los competidores de la misma le ofrezcan algo más atractivo: el valor de la lealtad está en recibir algo más por quedarse que por irse.
Sí, con cada uno de sus clientes una empresa recibe el dinero que necesita y se da a conocer, pero un cliente necesita más que solo lo que compró. No se trata de regalar nada, pero sí de recompensar y construir lealtad a través de incentivos adecuados. Esto te dará un valor agregado no sólo para vender más a tus clientes actuales, sino de promoción a otros con sus recomendaciones, así como el interés de los clientes de tus competidores por acercarse a ti.
Lo que debes evitar
Todo tiene sus lados positivos y negativos. Es fácil caer en la tentación de administrar un programa de este tipo de forma inadecuada y aquí hay algunas cosas que debes evitar:
- Cobrar por acceder a las recompensas. Hay empresas como cadenas de cine o librerías que cobran una cuota por pertenecer a su sistema de clientes preferidos. Esto es un error, las recompensas no deben costar y debes permitir el acceso a cualquiera y premiar a quienes lo merecen.
- Poner muchos filtros para la redención. Hay compañías con sistemas muy complicados y decenas de condiciones para redimir puntos o acceder a las recompensas. Parece más una trampa que una garantía de premio a quienes lo han ganado. Es bueno tener seguridad (que los usuarios creen una cuenta, que haya verificación de dos pasos, darles un plástico con NIP, etc) y que la parte legal sea clara. Pero sé claro y simplifica todo lo más posible.
Acércate a quienes tengan experiencia en programas de lealtad para conseguir los mejores resultados y no perderte en los detalles o que la inversión sea mala. Son una gran forma de retener clientes y conseguir nuevos.
