Una estrategia para mejorar la retención de clientes, aumentar ventas y obtener más atención de clientes potenciales, es la de instaurar un programa de lealtad. Tras analizar que es la mejor inversión posible, e identificar a quién ayudará a implementarlo, es importante conocer algunos elementos básicos para que su ejecución sea ideal (y que no la dejes en manos de alguien que no cuenta con la experiencia suficiente).
Congruencia con la empresa
En primer lugar es importante que la experiencia entera del programa vaya de acuerdo con la empresa y su oferta. Una librería no obtendrá muchos beneficios si regala descuentos para abrir cuentas en Netflix y una tienda de ropa no tiene excusa para recompensar mediante juegos de mesa.
Esto puede ser la diferencia entre alejar a la gente y que sean indiferentes al programa, o tener éxito con el mismo y atraer a más clientes e incentivar más ventas con los clientes leales, que llevan años con la empresa.
Sin complicaciones
Si algo quiere todo cliente, es que toda su experiencia sea accesible: no solo en precio, sino que todo contacto con la marca (compra, uso devoluciones, quejas, recompra, recompensas, etc.) sea sencilla.
Si un programa de lealtad tiene 83 condiciones especiales, sólo funciona el 3er jueves de cada mes y es inválido en los años bisiestos, además de requerir un registro en un sitio web con 25 datos diferentes y 3 procesos de confirmación: olvídalo, nadie sentirá recompensas.
Muchos creen que entregar pocas recompensas es sinónimo de un programa efectivo: genera expectativa, pero al dar pocos premios se gasta poco y se gana mucho, ¿cierto? Error, un buen programa diferencia a varios niveles de clientes, sí, pero funciona porque en verdad los recompensa; la buena gestión de un programa de este tipo hace que incluso al entregar muchas recompensas, el gasto sea bajo y la inversión muy efectiva. ¿Cómo? Porque sí hay un aumento en las ventas.
Algo que la gente quiera
Las recompensas para que haya más clientes leales, deben de ser, además de congruentes con la empresa, valiosas para el cliente. Por ejemplo, si volvemos con el ejemplo de la librería: si recompensa a sus mejores clientes con un separador de libros en cada compra, no está mal, pero no es algo en lo que sus clientes verán mucho valor. Es muy diferente si regala entradas para una conferencia o firma de autógrafos con un autor de gran prestigio.
Los viajes y los artículos de electrónica suelen ser una respuesta un tanto válida para muchos tipos de empresas, pues tienen gran valor percibido y no representan un gasto significativo para una empresa que sepa gestionar un programa de lealtad de forma adecuada.
Sin cobro
Finalmente, no cobres por el acceso al programa de lealtad. Diferentes empresas buscan un pequeño ingreso mediante una suscripción o el cobro de un plástico. Eso no es un programa de lealtad, es un concurso o una rifa o una suscripción a un servicio. Cobrar por recompensas, es como que alguien te pida dinero a cambio de tu regalo de cumpleaños: no es un regalo ni un incentivo, es una transacción como cualquier otra.
