Todos sabemos lo importante que son los retos de conseguir nuevos clientes, hacer que permanezcan con la marca por mucho tiempo, y adaptarse para que el ciclo continúe con nuevas generaciones. Por tanto es importante reevaluar con cierta constancia los aciertos y fallos de la empresa en materia de experiencia del cliente, así como corregir los errores, para tener clientes más satisfechos y leales.
Cambios externos
Los clientes son un elemento externo de la empresa, por lo cual suena lógico hacer un cambio al exterior de la misma. Uno de los más recomendables para mejorar la experiencia general, que ayude a aumentar ventas, atraer clientes nuevos, y conservar a los ya existentes por mucho tiempo, es la inclusión de un programa de lealtad.
Este tipo de programas se basan en recompensar la relación de los clientes con la empresa. Se incentiva el consumo constante y comprometido por un largo periodo, así como el aumento en el mismo, mediante recompensas que sean de su agrado, y representen una inversión menor para la empresa, que se recupera rápidamente con los beneficios.
Cambios internos
Si bien el exterior importa, una buena experiencia para los clientes depende mucho más de lo que pasa dentro de la empresa. De hecho, aunque muchas áreas no tienen contacto directo con los clientes, la experiencia de ellos últimos puede mejorar considerablemente como consecuencia de cambios en estos departamentos.
Otras formas de esta adaptación son generales, a nivel de toda la empresa, y suelen dar muy buenos resultados en la experiencia y percepción de los clientes.
Una de ellas es responsabilidad de recursos humanos y el liderazgo de la compañía. Se trata de tomar acciones para la mejora del clima organizacional, las cuales van desde la convivencia y los programas de incentivos, hasta procesos de contratación objetivos, que garanticen que el mejor talento humano se incorpore a la compañía. No solo el más hábil, sino el más apto, que vaya de acuerdo con los objetivos y valores de la misma, así como una integración sencilla con su equipo de trabajo. Asimismo los programas de incentivos mejoran las condiciones al interior de la organización.
Por otro lado, es una buena idea capacitar constantemente al personal, no solo para tratar mejor a los clientes, sino para ser más competitivos. Si los trabajadores están familiarizados con las mejores formas de hacer su trabajo, así como prácticas ideales para trabajar en equipo, liderar proyectos e incluso se les dan herramientas que les ayuden en su vida profesional, entonces su desempeño laboral mejorará. A su vez, esto garantizará menos gastos y mejores resultados, lo cual implica un mejor oferta a los clientes.
Finalmente el uso de tecnología es indispensable. De nada sirven las mejores prácticas para un trabajo, si no se cuentan con las herramientas para hacerlo. La implementación de tecnología y la adaptación constante da a cualquier empresa una ventaja sobre sus competidores, y le permite estar cuando y donde sus clientes lo requieran.
