Hace poco fui a visitar (por enésima vez) a una de mis clientes favoritos. Su gama de productos es tan perfecta para mi gama de servicios que los visitaba cada que podía aunque su presupuesto siempre era casi nulo.

Cuando la visité por primera vez, me cautivó lo mucho que le apasionaba su trabajo, lo bien que conocía sus marcas y lo mucho que necesitaba cualquiera de mis programas de incentivos. Después de mucho platicar y de hacer un análisis profundo de las áreas de oportunidad que el personal de sus tiendas tiene, le presenté una solución que involucraba a sus vendedores en una competencia amistosa entre las tiendas.

Todos los integrantes de una tienda formarían un equipo que competiría contra el equipo de cada una de las otras tiendas. El objetivo era generar apego a una forma de operar correcta (la médula espinal del programa) y también lograríamos un mayor compromiso con la marca, dar energía al equipo y por ende, incrementar el volumen de ventas, año con año. La emoción por haber encontrado la solución al problema que le atormentaba y no le permitía llegar a sus metas iba en aumento hasta que solicitó el presupuesto necesario y le fue negado.

Es increíble cómo se autorizan cientos de miles de pesos para hacer cilindros, portavasos, llaveros, playeras y plumas que terminan en el bote de la basura, en lugar de invertir en su gente para generar lealtad hacia la marca y premiar a aquellos empleados que hicieron bien su trabajo, al igual que a los clientes que les compraron. En lugar de esto, se gasta dinero en cosas para quienes sólo iban pasando y se llevaron una pluma.

Los clientes quieren ser reconocidos, atendidos y apapachados. Claro, van a comprar donde les den más por su dinero. Si tu producto no cura el cáncer, quizás sea muy bueno, pero no increíble ni maravilloso y ¿qué crees? Tus clientes y tu competencia, lo saben. Sabias palabras de Alberto Álvarez Morphy.

Regresando a la visita a mi cliente. La propuesta era nueva y diferente, aunque no la más barata pues ofrezco programas de incentivos a la medida de la necesidad y no tarjetas de payback. Esta propuesta se vuelve cada vez más atractiva y con más oportunidades de generar ventas, pero ¡oh decepción!, estaba “muy ocupada” y me dejó en las manos de su nueva y flamante gerente de ventas que, como no le llevaba yo una solución sencilla e inmediata, no le entendió y decidió avisarme después.

Evidentemente no volví a buscarla y seguramente en unos meses ya no estará trabajando ahí porque no llegó a sus metas y su directora ya le había asignado una solución al problema. Si seguimos haciendo las mismas cosas, ¿por qué nos sorprendemos de obtener los mismos resultados? (Sabias palabras de otro Alberto, de apellido Einstein).

La marca de mi excliente favorita sigue sin clientes y en el departamento de mercadotecnia todos saben que hoy podría ser su último día.

Los gerentes de mercadotecnia son como el hermano de en medio y para salir adelante deberían adelantarse a sus jefes. Es bien sabido que no sólo les reducen el presupuesto a márgenes de miseria, sino que al pedir que se distribuya deben pelear con sus mismos compañeros, los gerentes de otras áreas, que sin la responsabilidad de atraer el dinero (junto con el área de ventas), opinan y demeritan el trabajo y las ideas creativas de mercadotecnia.