En todos los negocios el buen liderazgo es aquel que se centra en las personas, sus necesidades y sus aspiraciones. Esto es una realidad tanto en recursos humanos, como cuando hablamos de clientes o proveedores.
La relación de la marca con cada uno de ellos importa. En la búsqueda del éxito y en la competencia con otras empresas, es necesario hablar de lealtad. Si bien siempre ha existido, es más importante hoy que nunca antes. ¿Por qué? Sencillo:
- Cada vez hay más opciones para ofrecer lo mismo que tú
- Cada día hay más información en línea para tomar decisiones
- Cada año hay más usuarios de Internet en México
- Cada año son más quienes usan esta tecnología para comparar productos y servicios, pedir recomendaciones, y hacer compras
- Cada día más empresas compiten en línea y buscan aumentar ventas de esta forma
Entonces si ignoras el componente de la lealtad, te pierdes de posibles recomendaciones y mejora en la reputación. Esto es necesario para vender más. Entonces, ¿cómo conseguir esa lealtad?
¿Son necesarios los programas de lealtad?
Lo ideal es que toda decisión de negocios sea resultado del análisis de la información más actual y confiable. También debe existir una estrategia que oriente el camino a seguir. Por tanto un programa de lealtad es la solución más conveniente ante este reto.
Sí, la calidad de tu oferta, sus elementos distintivos, y la experiencia completa que recibe cada uno de tus clientes es importante. De hecho es el fundamento para obtener su lealtad. Sin embargo no lo es todo.
Si uno de tus competidores ofrece algo prácticamente idéntico a ti, pero la marca da más beneficios que tú (envíos gratuitos, garantía más larga, mejor atención al cliente), seguramente considerarán irse. Si algún familiar o amigo les recomienda a la competencia, es probable que se vayan.
Si quieres evitarlo, tienen que ser leales a tu marca desde antes y así no solo se quedarán, sino que atraerán a otros. Un programa de lealtad es una estrategia, es decir, un método probado para conseguir esto.
Como dijimos antes, sin calidad ni buena atención a tus clientes, ningún programa salvará tu marca. Esos son los pilares de la lealtad. Pero hay más que puedes hacer para que estén contentos y comprometidos contigo.
Un programa de lealtad consiste en una serie de prácticas para identificar a tus mejores clientes, así como a los más antiguos. Con esa información, es posible ofrecerles algo mejor a ellos: descuentos, promociones exclusivas o incluso recompensas.
Estos programas dan incentivos a todos tus clientes para quedarse contigo: si se van, pierden los beneficios. Asimismo hacen que otros quieran obtener los beneficios, para lo cual comprarán más de ti.
Las recompensas deben ser interesantes para ellos, tienen que ser fáciles de redimir, y para ello deben de tener términos y condiciones claros, pero sin complicaciones. Algunas empresas engañan a sus consumidores con promesas inalcanzables. Eso los aleja. Un verdadero programa de lealtad, bien ejecutado, mantendrá a todo cliente contento, te ayuda a vender más, y será una de las mejores inversiones para tu negocio.
