En ocasiones, cuando platico con un prospecto de cliente para ayudarlo a superar sus metas por medio de la implementación de un programa de lealtad, su primera reacción siempre es de negación. Ven la implementación de este tipo de programas como un gasto adicional. No es de extrañar que muchas empresas en México y el mundo no tengan el éxito que deberían, si la visión que tienen estas iniciativas es una tan corta y tan cerrada.
Para tener mejores resultados en cualquier ámbito de nuestra vida debemos de cambiar la forma en como se hacen las cosas. Los cambios requieren esfuerzos que, por lo general, tienen un costo. Lo importante es que al final, cuando veamos los resultados obtenidos, sean mayores a la inversión que se hizo para generar dichos cambios. Lo mismo pasa con los programas de lealtad y fidelización dentro de las empresas.
Es obvio que la implementación y operación de estas estrategias tienen un costo y que recompensar a los clientes también lo tiene. Lo importante es que el resultado de estos esfuerzos traiga un mayor ingreso y utilidad a la empresa, derivados del resultado de fidelizar y premiar a los clientes.
Tenemos que cambiar la forma de pensar y dejar de enfocar los esfuerzos de crecimiento en el corto plazo. Es importante plantear estrategias de mediano y largo plazo que nos den la oportunidad de medir los resultados reales de una estrategia dentro de la empresa.
Ahora bien, es te vital importancia tener cuidado al momento de elegir la empresa, plataforma y equipo que te ayudarán en la implementación y manejo de tu programa de lealtad. Hay que tener claro qué es lo que nos ofrecen, cuál es el costo de este ofrecimiento y cuál es el resultado que estas empresas te aseguran tras implementar estas estrategias.
En el mercado hay muchas empresas que dicen que pueden implementar y manejar programas de lealtad e incentivos para clientes. Sin embargo son pocas las que en realidad tienen el conocimiento, experiencia y disposición de arriesgar su ingreso si los resultados que se obtienen al final de un periodo de evaluación no son los esperados.
Manejar e implementar programas de lealtad no es tan sencillo como parece. De lo contrario todas las empresas tendrían ya uno con clientes enganchados y fieles a su marca.
No es lo mismo crear un programa de este tipo para un banco que para un autoservicio. Para ser más específicos: no es lo mismo implantar uno para un banco que va dirigido a un segmento premium, que para uno que enfocado a un segmento masivo de la población.
El éxito de un programa de lealtad no depende solamente de la plataforma que lo soporte, sino del conocimiento del equipo que lo ejecute. Por eso insisto mucho: cuando tengan en mente contratar a un proveedor para que ejecute estos servicios para ustedes, revisen claramente:
- Experiencia
- Garantías de éxito que te ofrecen sobre el programa.
Seguramente quien te dé una excelente garantía tendrá mayor certeza de los resultados que te ofrece, a diferencia de un proveedor que no cuente con garantías.
Tengamos en mente que al final programa de lealtad no es solamente el dar puntos a los clientes a cambio de un comportamiento o acción deseada, sino que debe tener:
- Una estrategia
- Un objetivo
- Una forma clara de medir sus beneficios
- Una forma clara de medir los resultados
