Recuerda una o dos empresas que siempre recomiendes a tus amigos y familiares. Incluso cuando no has comprado alguno de sus nuevos productos, sabes toda la información al respecto y la compartes con quienes sabes que se verán beneficiados por ella. Una marca que te ha dado cierta felicidad.
¿Qué fue lo que hizo para obtener tu lealtad? ¿Qué te dio felicidad? Seguramente te brindó una experiencia incomparable que recuerdas, más allá de como una compra agradable, como un momento que podrías repetir.
Haya sido una solución a un problema, un descuento en un momento difícil, atención personalizada, un sitio hecho a la medida para ti o cualquier otra cosa, recuerdas con agrado, más que el producto o servicio, las sensaciones causadas por la experiencia vivida.
Ahora intenta recordar lo siguiente: ¿cuándo fue la última vez que hiciste eso por uno de tus propios clientes? ¿Qué prácticas tiene tu negocio que harían a otros sentirse más que satisfechos: felices?
Es complicado ofrecer (como negocio) y obtener (como cliente) experiencias espectaculares de este tipo. La dificultad y la baja frecuencia son algunas de las razones por las que experiencias de este tipo son importantes, únicas y valoradas en gran manera.
Por tanto es indispensable que hagas continuamente el esfuerzo para marcar a tus clientes. Si tienes 5 clientes o 5 millones, no hay diferencia: vale la pena y cada uno merece ser deleitado. ¿Realmente crees que servicios mediocres o normales te conseguirán más clientes o promotores? No.
Quizás tu negocio esté haciendo las cosas de manera efectiva y tengas una base sólida de clientes, así como una llegada habitual de ellos mes con mes. No obstante, ¿cuántos se van? ¿Cuántos se alejan antes de que sepas que se interesaron por ti? ¿Cuántos te recomiendan?
El valor de la lealtad y la felicidad de los clientes está en que harán más por tu negocio, que sólo comprarte o contratarte. Premios, viajes y otros elementos de programas de lealtad ayudan en esto, pero lo más importante es que todo (calidad, atención, tiendas físicas y en línea, etc.) lo que se relacione con tu negocio y oferta, se preocupe en primer lugar por tus clientes, tanto internos como externos.
