En tiempos antiguos la gente de ventas se dedicaba a cerrar ventas y la de servicio al cliente, de enamorarlos para que tuvieran una buena experiencia con el producto y con la empresa.
Eso ha cambiado: la responsabilidad de deleitar al cliente ya no es de uno, sino de todos. ¿Por qué esperar a que un prospecto sea cliente para atender sus necesidades?, ¿por qué no hacerlo desde que es un cliente potencial? ¿Por qué no darles una experiencia basada en sus necesidades, intereses y sueños? Que queden tan sorprendidos que no tengan otra opción más que salir a presumir nuestra marca.
Cada interacción que un prospecto tiene con algún empleado, la página web o cualquier contenido referente a la empresa, debe de convertirse en una buena experiencia. Entre mejor sea, los prospectos serán más felices y te ayudarán a crear esa experiencia que tu empresa o marca les puede dar.
La meta de dar este tipo de experiencias durante el ciclo de vida de un cliente hace que la empresa sobresalga de las demás y tenga ventajas sobre sus competidores. Los clientes que tienen más y mejores experiencias son los que se quedan más tiempo, en comparación con quienes experimentan algo neutro o negativo.
Pero ¿cómo crear esa experiencia? ¿Cómo comunicar la importancia de deleitar al cliente desde antes de que lo sea?
Hazte estas tres preguntas para que sepas si estás deleitando a la gente:
- ¿Estás solucionando sus problemas?
Lo primero (y quizás lo más importante) que tu organización debe hacer es resolver los problemas de los clientes actuales y potenciales. Ofrecer a sus clientes una solución al problema que enfrentan o una manera para llegar al objetivo que busca. Deben dar a sus clientes soluciones que se alineen con sus deseos individuales, necesidades y preferencias.
A pesar de que no están pagando por el momento, también es importante resolver los problemas de los clientes potenciales. El razonamiento aquí es múltiple: ayudar a la gente y ellos te ayudarán. Si demuestras a tus clientes potenciales que eres confiable y eficaz cuando aún no están pagando, serán mucho más propensos a hacer negocios con tu organización en el futuro. La buena voluntad influye en la transformación de los clientes en promotores posventa.
- ¿Hacen recomendaciones útiles?
Resolver los problemas a corto plazo es genial, pero ¿qué va a pasar la próxima vez que clientes y prospectos encuentran un problema similar o quieran lograr un objetivo similar? Resolver problemas y dar más información ayudará a hacer frente a retos similares en el futuro.
Educar a clientes potenciales y existentes con recomendaciones de marketing, así como ayudarles a tener éxito, son elementos esenciales para la construcción de una gran primera experiencia con la organización.
Los beneficios de permitir a la gente a alcanzar sus objetivos y resolver sus problemas en lugar de sólo armarlos con los hechos, tiene más impacto tanto para el individuo que para la organizaciones. Si los clientes y prospectos obtienen un constante recordatorio positivo de una empresa cada vez que utilizan sus consejos y recomendaciones, la reconocerán como una organización útil con la que quieran hacer negocios.
- ¿Eres entusiasta, cálido y divertido?
¿La información que das es como leer el diccionario o la enciclopedia? Queremos es que los clientes actuales y potenciales nos vean como una fuente de conocimiento y asistencia. Asegúrate de que cada interacción clientes sea entusiasta, divertida y acogedora. Para crear una experiencia calidad, proporciona una interacción humana que respete el tiempo de los clientes y los haga felices, satisfechos, y educados, en todo momento.
Como último punto aquí hay tres pilares para deleitar:
- Innovación.
Cuando la gente oye la palabra “innovación”, muchos piensan en un avance enorme, lo cual no es siempre el caso. En situaciones de negocios es mejor hacer pequeños cambios, uno a la vez, para que se sepan los efectos de cada uno. El cambio es mejor que mantener el status quo. Recuerda que siempre se apunta a mejorar la experiencia del cliente, por lo que el cambio es absolutamente necesario.
- Comunicación.
Se presenta en dos formas diferentes: la comunicación verbal y la no verbal. También hay comunicación personal y no personal y, en los negocios, la comunicación personal es esencial: los clientes quieren ser tratados como personas, no como un número. Esto ayudará a establecer confianza, ya que los clientes son más propensos a confiar en una empresa si creen que tiene una relación con ellos.
- Educación de los empleados.
Los empleados pueden educar a los clientes sobre los productos o servicios. Se relaciona con darles poder para tomar decisiones correctas y al atender sus problemas. Cuando el cliente ha adquirido conocimientos sobre el producto o servicio que necesita, entonces tiene la capacidad de hacer la mejor compra. El contenido es una de las mejores maneras de educar a los clientes, pues ayuda a responder sus preguntas, lo cual los hace sentir encantados por los esfuerzos.
