Hace unos días estaba de paseo con “Yor”, una amiga escultural que gusta de la comida orgánica, es fiel a la teoría de no comer nada que pueda verte a los ojos y para no contaminar no tiene coche; por ende va y viene caminando, de ahí debe venir su increíble figura.
Me llevó de paseo a la colonia Roma que, además de estar de moda para el ambiente gourmet, tiene buenas banquetas y lindos parques para caminar. Todo iba bien, comimos juntos, compramos artículos hechos a mano por hermosos artesanos de las más variadas etnias del país y, claro, caminamos y caminamos todas las cuadras que había disponibles.
Caminar por las banquetas siempre fue sencillo, pero cruzar las calles no tanto. Aunque varios se paraban a su paso, eso no sucedió en todos los casos y ahí dio inicio la más campal de las discusiones que he tenido con ella. Peatona por vocación, como ya les comenté, se quejaba de cada uno de los automovilistas que no podían bajar un poco la velocidad o no le cedían el paso. En más de 3 ocasiones fue necesario que le recordara que había lugares indicados para cruzar las calles pero no pude más que darle la razón en todas las otras veces.
-“Los automovilistas tienen prisa”.
-“Si frenan para que pases, podrían ocasionar un accidente”.
-“Si tú caminaras más rápido al cruzar, no te hubiera tocado el claxon” le decía, tratando de defender a los de mi especie.
Ella se defendía sin dudar y el tema comenzaba a tornarse áspero, hasta que le comenté que lo mismo pasa con los clientes y como tener una retención de clientes positiva. Como pronto abrirá una tienda (de productos reciclables, obvio) puso mucha atención y dejé de ser su enemigo vial, para convertirme en su asesor comercial.
Así como el peatón cree que la banqueta es suya por derecho y los cruces le pertenecen por añadidura, el automovilista va concentrado en su andar y respeta las banquetas pero supone que la calle es para manejarla. Con cortesía cedemos el paso, pero cuando se lo das a la amable viejita que estaba a la derecha y tarda 5 minutos en cruzar una calle de un sólo auto, tus nervios comienzan a calentarse para que, justo cuando la amable viejecilla llega al otro extremo y te decides a arrancar, un grupo de jovencitos decide que ése, justo ése, es el momento adecuado para iniciar su cruce de izquierda a derecha. A los clientes y a los dueños o empleados de empresa les pasa igual cada cabeza es un mundo y cada quien actúa pensando en su naturaleza y en el entorno en el que se encuentra. El cliente como cliente y el dueño o empleado como dueño.
Como cliente quieres que te atiendan rápido, bien y de buena manera. Por tu mente pasa sólo el hecho de que tu dinero es lo que los mantiene vivos y que ellos están ahí para atenderte. Del otro lado quieres atender a tus clientes, a todos a cada uno, y son tantos o tan pocos dependiendo del día y la hora y nunca entiendes por qué la señora de la bolsa morada se enojó contigo cuando le hiciste ver que esa blusa no le quedaba. Jamás le dijiste gorda, flaca, chaparra o alta, pero nunca te detuviste a pensar en ella. Sólo trataste de darle un servicio uno excelente para ti y según tu punto de vista.
Para evitar estas situaciones, le platiqué lo que leí en marketingdirecto.com sobre estrategias para saber qué piensan los clientes de tu marca. Si aplicamos estos 4 sencillos pasos estaremos más cerca de mantener a nuestros clientes felices pero sobre todo siempre a nuestro lado. Recordemos siempre que es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.
- Haga el esfuerzo de preguntar. Cuando un cliente entra por tu puerta, el éxito es que salga con un producto tuyo. Las encuestas de cómo lo estamos haciendo son cosa del pasado, pero acompañarlo en su compra mientras preguntas su nombre, cómo está el día de hoy, qué le gustaría obtener de lo que tu ofreces, entre otras sencillas preguntas, pueden convertir a tu cliente en tu amigo. Aunque sea una amistad momentánea, mientras sea sincera, será de gran ayuda para mantenerlo a tu lado como cliente y así cerrar más ventas. Las encuestas dicen que la gente le compra más a aquellos por los que sienten confianza y empatía.
- Evalúe lo que dicen. No pretendemos que te conviertas en su psicólogo, pero escucha lo que responden, ponte en sus zapatos y busca entre tus productos aquello que les hace falta, no lo que tú quieres vender. Por regla general nunca le pregunto a un mesero qué me recomienda, es de saberse que tienen indicaciones de mover algunos platillos antes que otros y seguro recomendarán eso que les indicaron y no exactamente lo que sea más rico. Además, quién te garantiza que tus gustos y los suyos sean idénticos o por lo menos parecidos. “Trabaja para conocer a tus clientes de forma individual y anticipa retos del futuro”.
- Determine su nivel de engagement. Las relaciones son un camino de doble sentido. Por eso, si un cliente no es participativo, hay que buscar la manera de que invierta en esa relación. Motivo por el cual debemos darle un grado de responsabilidad en nuevos proyectos y necesidades, y reconocer su trabajo cuando algo ha tenido éxito.
- Actúa al primer aviso. Si un cliente que está buscando algo nuevo confía en usted en primer lugar, tiene una capacidad de crear valor desde el primer momento, en lugar de limitarse a ejecutar sin más. Ser el primero al que llama un cliente es un indicador de que le ve como un socio sólido y que le aporta valor, pero también como un recurso importante.
Para saber más puedes entrar a esta liga.
