Voy a platicarles 2 historias que recientemente viví en mis vacaciones de fin de año.

A lo largo de la lectura, podrán darse cuenta de que una historia es sobre una empresa que tiene clara la importancia de satisfacer a los clientes y se preocupa porque la experiencia del cliente sea siempre positiva. La otra, es de una empresa que no tiene claro que lo más importante para subsistir son los clientes y que al engañarlos y aprovecharse de ellos, a la larga sólo trae malos resultados.

Antes de seguir, creo que es muy importante que todos entendamos qué es buscar la satisfacción de los clientes. Esto se basa principalmente, en asegurar que la experiencia que ellos viven, sea agradable desde el primer contacto que tenemos y que siga siendo así después de que han terminado de utilizar nuestros servicios y / o productos.

Se trata de buscar, no solamente cumplir con sus necesidades, sino ir más allá, superar sus expectativas y que queden maravillados de la forma con la que fueron tratados por nuestra empresa. De esta manera lograremos que el cliente regrese, podremos generar lealtad, retener a nuestro cliente, y mucho más importante: lograremos que nos recomiende y ayude a atraer nuevos clientes. Todos sabemos que el mejor y más barato marketing, es el que se va dando de boca en boca por clientes satisfechos.

Para lograr esto dentro de nuestra empresa, es de suma importancia que exista reconocimiento a empleados por promover este tipo de comportamientos, que la cultura organizacional tenga como base la satisfacción de los clientes y que se cuente con personal con las competencias necesarias para buscar siempre la satisfacción del cliente.

Entendiendo esto, continúo con mis relatos. Ambas historias tuvieron lugar en un periodo de menos de 24 horas. Una fue con una empresa estadounidense y la otra, lamentablemente, con una empresa mexicana. Cabe aclarar que digo “lamentablemente” porque en México pocas empresas tienen, aún hoy, foco en la satisfacción del cliente.

La primera historia tuvo lugar el 24 de diciembre. Día de Nochebuena y además, también día anterior a nuestro regreso a la Ciudad de México. Mi familia y yo fuimos a una tienda departamental a buscar una maleta extra para traer a casa el “shopping”, los regalos de Navidad y los regalos de Santa Claus que llegarían en la noche. Como muchos de ustedes deben saber, en esas fechas y especialmente el día 24, muchas tiendas departamentales son un verdadero caos.

Al llegar al área de maletas, todo estaba hecho un desastre. Había pocas maletas, todas desacomodadas y los precios eran poco atractivos. Tras una pequeña búsqueda logramos encontrar 2 maletas marcadas con precios razonables y que en conjunto serían suficiente para poder guardar todo. Una era una maleta grande (como para 7 días de ropa) y la otra una pequeña de las llamadas “carry-on”, con motivo de BB-8 (aprovechando la fiebre por Star Wars) que llevaríamos dentro del avión.

Cuando estábamos en la fila para realizar el pago y “escanearon” la maleta grande, el precio marcado era casi $40 USD más de lol que estaba marcado cuando la tomamos. Yo, al imaginar que esto fue un error por el desastre que había en el área de maletas, le solicité al cajero que la eliminara, comentándole que estaba más cara de lo que habíamos visto y que por tal motivo no la llevaríamos.

La reacción del cajero en ese momento fue preguntar el precio que yo había visto, después lo tecleó en la pantalla y me preguntó si con el precio que marcó me la llevaría. Nuestra reacción, como podrán imaginar, fue de sorpresa y alegría. Le dimos las gracias, le deseamos una feliz Navidad y nos fuimos al hotel felices con las 2 maletas.

La segunda historia, se llevó acabo el día 25 de diciembre en el aeropuerto de regreso a la Ciudad de México. Llegamos con el tiempo adecuado, documentamos nuestras maletas junto con la adicional que habíamos comprado y pagado de antemano para poder traer con nosotros (ya saben que ahora algunas líneas aéreas, te cobran hasta por respirar).

Le comentamos a la señorita, quien nos atendió muy amablemente, que documentaríamos esas 5 maletas y llevaríamos 2 a bordo: la que compramos de BB-8 más una mochila que mi hija traía con todos los peluches que compró en el viaje. La señorita, aún muy gentil, nos entregó nuestros pasaportes y pases de abordar y nos indicó que podíamos dirigirnos a la sala para abordar.

Llegando a la sala, para nuestra no grata sorpresa, había delante de nosotros un señor al cual le estaban diciendo que tenía que pagar $45 USD porque su maleta pasaba por 5cm las medidas permitidas para llevar dentro del avión sin costo adicional. El señor, bastante molesto, le comentaba al empleado de la línea aérea, que esa misma maleta en el viaje de ida (en la misma línea aérea) no había tenido cobro alguno y que la maleta había viajado en la cabina con él.

Mientras el señor seguía discutiendo llegó nuestro turno, revisaron nuestros pasaportes y nos pidieron, amablemente, que metiéramos la maleta de BB-8 en la caja de medidas para ver si cumplía con las medidas necesarias para no pagar por ella, algo que la señorita que nos atendió anteriormente dijo que no era necesario. Al meter la maleta en la caja, nos llevamos la no grata sorpresa de que nuestra maleta no cumplía con las medidas por 2cm, motivo por el cual nos invitaron a pagar $45 USD al igual que al señor que estaba delante de nosotros y a 6 ó 7 pasajeros más que llegaron minutos después. Como bien podrán imaginar, todos acabamos molestos y pagando los $45 USD que se nos exigieron para subir al avión.

La molestia general fue cómo el “equipo de tierra” que nos documentó vio nuestros equipajes de mano y no nos dijo nada, porque lo hicieron hasta que llegamos a la puerta y no teníamos otra opción más que pagar o dejar la maleta. Por lo menos en nuestro caso, de haber sabido esto, hubiéramos hecho espacio en otras maletas para meter a BB-8. Cabe mencionar, que el trato de las personas antes mencionadas, para todos los clientes que tuvimos este “problema” en todo momento fue déspota y autoritario. En una palabra: patético.

Después de estas 2 historias, es evidente cuál empresa tiene claro lo que es la satisfacción del cliente y cuál no lo tiene. Creo que también podría apostar que sabemos cuál tiene empleados y clientes más contentos y cuál no.

Los invito a adivinar de qué empresas estoy hablando y compartir las experiencias similares a las que he comentado.