¿Cuál empresa no quiere más ventas? Incluso las más exitosas del mundo, nunca dejarán de querer más. Después de todo, esa es la idea: cautivar más clientes, entablar más relaciones, proveer productos y servicios a más personas y empresas, para solucionar sus problemas. Sin embargo, algunos usan la excusa de “ya vendo lo que necesito vender” cuando quieren quitarse de encima a alguien que les ofrezca un nuevo método o herramienta para aumentar ventas.
El problema es que mucha de la negación ante posibles soluciones para aumentar ventas o mejorar la motivación del talento humano de la empresa, vienen de malos entendidos o experiencias malas del pasado.
En el caso específico de los programas de lealtad, la teoría es simple, pero la ejecución es en donde se encuentran los detalles esenciales que marcan la diferencia entre un fracaso rotundo y una inversión exitosa.
Por ejemplo, muchas organizaciones han escuchado que la lealtad es buena e intentan incentivarla con programas de recompensas que salen muy caros y terminan por eliminar. Es importante entender que una promoción especial no es un programa de lealtad; asimismo las recompensas como descuentos son mala idea. Otro error cotidiano es cobrar por ingresar al programa (como algunas librerías y cadenas de cine lo hacen comúnmente).
Estos programas se tratan de recompensar a los clientes con cosas o servicios adicionales y valiosos, que demuestren que son apreciados. Es atención adicional, de la mano de una experiencia mejorada, sin descuidar al resto de los clientes.
Muchos problemas comunes inician con programas que son ejecutados por empresas que no saben hacerlo (ya sean pseudoexpertos o la misma compañía que quiere implementarlo). El resultado común incluye fallas como:
- Procesos muy complejos para redimir premios
- Recompensas llamativas, pero imposibles de obtener en la práctica
- Confundir promociones y sorteos con programas de lealtad
- No aprovechar el programa para cerrar nuevas ventas o atraer a nuevos clientes
Estos programas también sirven para que los clientes actuales compren más, además de que traigan a otras personas. No, no se trata de un programa de referidos (que también sirve), sino de fomentar una relación tan benéfica para los clientes, que se conviertan en evangelistas de la marca, ya que no sentirán tal conformidad con nadie más, y querrán que sus amigos, compañeros y familiares compartan la experiencia.
Para garantizar un programa de lealtad exitoso, es importante tener datos claros de los clientes actuales y potenciales, sus intereses, gustos y, sobre todo, el consejo y la ayuda de una empresa experta en el tema para no cometer errores desde el primer momento.
