No, nunca alguien se podrá quejar de tener demasiados clientes. Incluso si parece que un problema está relacionado con el exceso de clientes, la razón aparente no es la real. Muchos consumidores o suscriptores no son malos, sino que carecer de los recursos para satisfacerlos a todos es el verdadero asunto por resolver.
Esto significa que se requiere una nueva inversión para contratar más personal, adquirir nuevo equipo para acelerar la producción y distribución o para llegar a nuevos sitios y personas interesadas en la oferta de la empresa. Por tanto, algunas empresas se mantienen en una zona de confort de la cual no salen, ya que parece más cómodo tener una base de clientes fija, que seguir creciendo.
El problema con esa forma de pensar, es que poco a poco los demás, es decir, los competidores, sí hacen nuevas inversiones, sí crecen y sí logran vender más. Para aumentar ventas es importante la humildad y la previsión.
Es común que para ahorrar dinero, se aproveche el conocimiento fundamental que dice: es mucho más barato (entre 5 y 10 veces) mantener a un cliente leal y que continúe comprándonos, que conseguir uno nuevo. Y por supuesto, no hay nada malo con mantener clientes, pero si el esfuerzo de marketing y ventas se queda ahí en su mayoría, para recortar gastos, sí es una bomba de tiempo que tarde o temprano explotará.
Para vender más, es necesario más que un equipo con motivación e incentivos: se necesitan clientes leales y clientes nuevos. Recompensar a los que ya están contigo es una forma de mantener su lealtad, aumentar tus ventas y distinguirlos de los nuevos. Pero obtener nuevos clientes da mayor exposición en el mercado, y lo ideal es el balance: un buen programa de recompensas, hará que algunos de esos nuevos clientes, los cuales fue costoso obtener, se queden y den un mayor retorno a la inversión.
Por el contrario, depender de, en su mayoría, una base de clientes fija y un tanto inmóvil, dará seguridad y estabilidad por un lapso corto o mediano. La realidad, por difícil que sea aceptarla, es que siempre habrá quienes se vayan con la competencia, gracias a una oferta que no podrán rechazar y apele de forma perfecta a sus emociones, gustos y necesidades.
Sí, ten un programa de lealtad, pero también pon en marcha la inversión y el esfuerzo necesarios para hablar a quienes aún no te conocen, a quienes ya se fueron, a quienes están con otros y a quienes en el pasado rechazaron lo que ofreciste. Nunca es tarde para conseguir nuevos clientes y siempre es una prioridad.
