Consecuencias de un Programa de Lealtad Mal Gestionado

Los clientes de hoy no sólo buscan, sino que exigen experiencias personalizadas, agradables y que vayan más allá del mínimo. Es decir, quieren que todo se ajuste cuanto antes a sus problemas específicos, y se les ayude por interés genuino, no por vender. Si queremos vender más, no tenemos otra opción que complacerlos y darles lo que piden.

Todo el talento humano de una empresa debe trabajar en conjunto y formar una sinergia capaz de satisfacer y obtener la confianza indiscutible de los consumidores. Cuando se menciona esto, muchos piensan precisamente en implementar programas de lealtad. Después de todo, parecen sencillos: se invierte dinero en recompensas y éstas se destinan a los clientes que más compras realicen.

El problema es que pensar así lleva a muchas compañías a dificultades financieras: gastan más dinero en lo que parecía una buena idea, los clientes nuevos jamás llegan y nadie se lleva las dichosas recompensas.

Como cualquier estrategia de marketing o ventas (o de lo que sea, cuando se habla de negocios), un programa de recompensas para clientes, necesita cierta experiencia y conocimiento para llevarse a cabo con éxito. De lo contrario será un desperdicio de dinero, no una inversión hecha para aumentar ventas.

Por ejemplo, uno de los errores más comunes en un programa de lealtad, de acuerdo con Marketing Profs es incomodar a los clientes. Por ejemplo, no está mal darles una tarjeta que acumule puntos (aunque no sea lo mejor), pero sí está mal no proveer de una alternativa si llegan a una tienda sin el plástico y quieren usar sus puntos.

También es una incomodidad que haya demasiadas restricciones o métodos muy complejos de redención. Algunas compañías creen que así darán la impresión de recompensar a sus clientes, pero se ahorrarán dinero en las recompensas. La realidad es que el ahorro es insignificante y las pérdidas muchas. Un programa de lealtad es para atraer clientes y recompensarlos, con el fin de aumentar las ventas; si es complicado, entonces no cumplirá su función.

Otro error cotidiano es que se trata a todos los clientes por igual. Cuidado, no significa que es excusa para desatender a quienes compren menos, más bien hay que ser excelentes con todos. Además es importante hacer sentir aún más especiales a los clientes que identifiquemos como los más fieles y constantes, sin olvidar al resto.

Finalmente la difusión de la existencia del programa, así como lo valioso de las recompensas, son claves para su éxito y la satisfacción de los clientes. Después de todo, no puedes esperar más ventas si pocos escuchan de tu programa de lealtad, y se dan cuenta que lo único que obtendrán será un boleto para ir al cine, con una restricción de 2 por persona al año. Eso no es un programa de lealtad, es un mal chiste.

Las 1

 
 

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