Es común que las empresas se sumen a los esfuerzos de un programa de lealtad. En ocasiones son diseñados específicamente para una compañía, mientras que en otras situaciones es más conveniente que múltiples comercios se unan bajo uno mismo que les dé beneficios a todos, como por ejemplo todas las tiendas de un centro comercial.

 

¿Para qué?

 

Seamos sinceros y claros: el fin de un programa de lealtad es doble. Quienes piensan que solo se trata de la frialdad de obtener más dinero están tan equivocados como las personas que piensan que solo se beneficia a los clientes sin que haya ventaja alguna para la empresa.

Un programa de lealtad cumple ambas finalidades y su éxito depende de que ambas partes de la relación, es decir, tanto clientes como marcas, ganen algo. Los primeros reciben beneficios adicionales sin gastar más tiempo o dinero, mientras que las segundas aseguran más ventas de su base de clientes actual, así como la llegada de nuevos miembros a la misma.

 

Errores frecuentes

 

Uno de los problemas más comunes de un programa de lealtad mal diseñado es que como compañía se pretenda ganar algo mediante el programa mismo. Aquellas empresas que cobran el acceso al programa solo ponen una barrera de entrada que les cuesta mucho más de los pocos pesos que puedan ganar con tal requisito.

Otra falla demasiado común es que muchos programas de lealtad hacen mecánicas complicadas para la redención de puntos o la obtención de beneficios. Por ejemplo, exigen que en un plazo muy corto, se hagan 5 o 6 pasos para un registro, en lugar de facilitar las cosas y permitir una participación sencilla. Se debe usualmente a compañías que piensan que así ahorrarán dinero pues darán menos premios. Error.

Otro es involucrar el azar. Un programa que recompensa la lealtad, debe premiar precisamente la preferencia de los clientes. Cuando una marca pide consumo a cambio de una mera oportunidad para obtener algo, sin seguridad ni garantía de la recompensa, entonces no es un programa de lealtad, sino que se trata de un sorteo. Una rifa o sorteo tiene peculiaridades específicas desde lo legal hasta lo práctico y aunque también puede servir a una empresa, no se debe mezclar o mal entender como sinónimo de lealtad.

 

¿Qué sí hacer?

 

Acercarte a expertos que te ayuden a diseñar un plan que efectivamente recompense a quienes más compren y / o atraigan a más clientes nuevos. Que incentive la relación duradera y reduzca la intención de ir con la competencia. Sobre todo, un plan que no genere gastos, sino ganancias, así como que otorgue satisfacción a los clientes y no dolores de cabeza o que simplemente lo ignoren.

Para ello es indispensable que los clientes sepan qué pueden recibir a cambio de qué acciones, con claridad y sin dificultades. Asimismo que tenga un valor percibido alto (por ejemplo electrónicos de lujo, viajes, etc.) y que las ganancias de las ventas adicionales solventen el costo de implementar el programa.

Solo así se obtendrá la atención y el interés genuinos de los clientes, además de mostrar un interés real en su satisfacción, en lugar de solo ofrecer lo mínimo posible a cambio de algo de su dinero.

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