En el artículo que escribí el mes pasado, “Los Errores Más Comunes De Un Programa De Lealtad”, hablé sobre algunos errores por los cuales falla un programa de lealtad. Ahora me centraré en lo fundamental para generar lealtad de los clientes hacia nuestras empresas.
Puede parecer muy sencillo, pero si así fuera, ¿no creen que todos tendríamos clientes 100% leales a nosotros?
En mi experiencia, para lograr lealtad de los clientes es necesario contar con 3 elementos los cuales en conjunto crean un “ecosistema” que incentiva la creación de lealtad. Es importante considerar que la suma de estos elementos es mucho más potente que el valor individual de cada uno: si no están todos en conjunto, no lograremos el mismo resultado.
- Producto o Servicio
Algo que damos por hecho que toda empresa ya ha diseñado, ¿cierto? Sin embargo al momento de desarrollar este elemento tenemos que tener la certeza de que:
- Sea capaz de satisfacer las necesidades de nuestros clientes
- La promesa de servicio que viene detrás de este producto es real, es decir, que cumpla cabalmente con lo que el producto o servicio promete al cliente
Si prometes internet de “x” megas de velocidad, dar siempre ese servicio. Si tu promesa de entrega es “x” tiempo, hazlo. Si tu promesa es dar una tasa de interés baja, cumple con ello. Recuerda que los clientes compran tu producto por esa promesa. Dedícate a mantenerla durante todo el ciclo de vida que tengas con el cliente. No olvides evitar, en la medida de lo posible, las letras chiquitas que van en contra de la promesa principal de venta.
- Sistema de Reconocimiento del Cliente
Con esto no me refiero específicamente a contar con un programa de recompensas que otorgue grandes beneficios, sino a un sistema en el cual el cliente sepa que es importante para ti que sea tu cliente. Existen varios factores que ayudan a crearlo, como son:
- Datos de gustos y preferencias
- Antigüedad como cliente
- Detalle
- Conocimiento de todas las interacciones que ha tenido con la empresa
- Humildad para agradecer al cliente por preferirte
- Hacerle sentir especial y no un número más dentro de una base de datos
- Que sepa que la empresa lo conoce
Todo esto hace una gran diferencia cuando un cliente trata con una empresa.
- Contar con una Experiencia del Cliente agradable
El último elemento de este ecosistema: debemos tener en cuenta que al hablar de experiencia del cliente, nos referimos a que, desde el momento en que tiene su primer contacto con nosotros (ya sea digital o en persona), hasta que deja de ser nuestro cliente, debe de existir una experiencia satisfactoria.
Lograr esto a veces es difícil, pues no siempre se miden o crean nuestros puntos de contacto con el mismo fin. Por ejemplo, en algunas empresas evalúan a los ejecutivos de acuerdo con quién tarda menos en atender a un cliente; en otras por lograr atenderlos satisfactoriamente. Creo que es más que evidente cual de las 2 hace bien las cosas.
Ejecutar correctamente estas 3 piezas tiene como efecto que la suma de resultados se multiplique. Así, se tendrá un impacto mayor en el cliente y generará más que sólo lealtad: un sentimiento de satisfacción mayor al esperado cuando pensó en comprar nuestro producto o servicio. Otra consecuencia es la mejor forma de publicidad que existe: de boca en boca.
En 2016, si las empresas empiezan a poner en marcha estas ideas, se darán cuenta de que poco a poco generarán lealtad y esto a su vez traerá ahorros importantes para la empresa. Bien sabemos que es mucho menos costoso mantener a un cliente que buscar y atraer clientes nuevos a la empresa.
Los invito a dejar todas sus opiniones en el área de comentarios y a que compartan cuáles empresas consideran que cumplen con los principios que he mencionado.
Adrián de Garay
@jaschnaas
