Sabías que el 97 % de las empresas al ser valoradas si están haciendo lo correcto en sus estrategias de acercamiento a los consumidores, reciben una calificación muy pobre. Sólo el 3% son calificadas como excelentes, según Forrester.
La diferencia del 3% es que tienen muy claros sus objetivos y cómo deben transmitirlos, ya sea a través de promociones a consumidores, programas de lealtad o premios. Estas empresas se preocupan porque sus servicios y productos vayan de acuerdo con las necesidades de sus clientes. Muchas empresas dedican el presupuesto de marketing en las formas equivocadas: en medidas tradicionales sin brindar nueva experiencia para el consumidor.
Hemos visto que no basta con sólo hacer, sino también hay que medir lo que se hace y usar esa información para crear las estrategias necesarias para mejorar la atención y experiencias del consumidor. ¿Cómo saber si una empresa es excelente en el trato con sus clientes o si no sube más allá del ‘OK’? Para ello tienen que suceder algunas cosas que nos permitan medir si hay que cambiar el enfoque en lo que atención al cliente se refiere.
La experiencia del cliente debe ser la misma que la de la empresa. Ambas deben estar alineadas con los tres pilares básicos: comunicaciones, productos y servicios, para que la modificación de uno tenga consecuencias directas en los otros dos. La clave está en ser capaces de medir los resultados de las intuiciones de la empresa, respecto a los consumidores y utilizar la información para responder de manera más efectiva a sus necesidades.
Los consumidores quieren ser recompensados por su fidelidad a las marcas, ya sea con programas de lealtad, promociones especiales o premios. Hay que ayudar al consumidor para que se sientan más apreciados.
El mundo de los consumidores está cambiando y es tarea de las empresas adaptarse a las nuevas realidades y ayudar al usuario a hacerlo. Siempre debe buscarse el equilibrio entre la actividad que desarrolla nuestra empresa y los canales nuevos y viejos.
Las empresas necesitan usar al máximo todas las herramientas con las que cuentan, para que el consumidor participe. Es importante ofrecerle posibilidades personalizadas que lo hagan sentir especial. Esto hará que compartan sus experiencias con otros consumidores y con la marca.
Existe siempre una minoría de consumidores activos dispuestos a contribuir, que debe ser aprovechada. Se trata de un sector activo capaz de movilizar a los consumidores más pasivos con las herramientas adecuadas. Ofrecerles las herramientas necesarias es una misión importante de la empresa.
Hay que saber cómo medir los resultados que los consumidores nos dan, ya que esta información es tan importante como el resto del proceso, ya que nos permite corregir aquello en lo que nos equivocamos y hacer los cambios necesarios junto con el consumidor. Y en algunos casos, antes de que el consumidor cambie de tendencias.
